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做公交乘客的贴心人儿——记滨海新区公交集团936路驾驶员何先熬

时间: 2019-07-17 发布者:党委宣传部 浏览次数:554次

公共交通是城市基础设施的重要组成部分,是民计民生的重要保障。公交驾驶员则是乘务服务的具体实施者,是车厢温情的传递者。在滨海公交936路公交车上,有一位来自四川的公交驾驶员何先熬,用细致周到的暖心服务,守护着共产党员的赤诚初心,肩负着“全心全意为人民服务”的重要使命,践行着“乘客至上”的服务宗旨,传递着十米车厢的社会温情。

走进何师傅驾驶的31-90032号运营车辆,干净整洁的车厢让人眼前一亮,一尘不染的地板、洁净透亮的车窗、整齐码放的便民雨伞、应急备用的爱心药箱……其中,让老何最引以为荣的是驾驶座后面一个略显发黄的小本子,上面密密麻麻记满了乘客对老何车组的表扬和期许。

谈到做好服务工作的秘诀,何师傅的回答只有四个字:将心比心。老何坚信,只要学会换位思考,真正站在乘客的角度想问题,就一定能搞好服务。936路是横穿滨海核心区的一条骨干公交线路,连接多个社区、商圈、医院,特别是途经的东沽社区和新港社区,每天都有很多老年人选择乘坐936路出行。遇到行动不便的老年乘客,何师傅都会主动搀扶老人上下车,并劝导年轻的乘客为老年人让座,直到确认老人坐稳扶好后再启动车辆。

随着公交车的更新换代,滨海公交目前所有运营车辆都配有冷暖空调。炎炎夏日里开启冷风,虽然能为广大乘客营造凉爽舒适的乘车环境,但细心的老何也发现,有部分体质较弱的老年乘客会对车厢的冷风感到不适。为了照顾好这些对温度极为敏感的老年人,老何自费购买了一些毛巾被,遇到怕冷的老年人就把毛巾被给他们披上。同时,他还在车内准备了速效救心丸、降压药等应急药品,以备不时之需。何师傅经常跟同事们讲:“对老人好就是对自己好,每个人都有老的时候。我们现在做好对老人的照顾,以后等我们老了,相信年轻人也一定会这样照顾我们的。”

何师傅记忆最深的是2015年的一次运营,当时在康乐园站上来一位提着重物的老年人,何师傅像往常一样主动搀扶老人上下车,安排座位,帮着老人搬东西,这本是举手之劳。但事后受帮助的老人特意来到车队,给何师傅送上亲手包的饺子,表达对何师傅优质服务的感激之情,这让他很受鼓舞。他觉得,自己一个小小的举动就能大大地拉近司乘之间的距离,这更坚定了他在运营中帮助特需乘客的决心。

公交服务要求驾驶员必须要讲普通话,但何师傅是四川人,讲话带有浓浓的四川口音。为了讲好普通话,何师傅经常对着《新闻联播》练习发音,但还是乡音难改,这让老何很是苦恼。为了弥补自己的这一“先天不足”,老何尽量用微笑的表情和耐心的话语与乘客沟通,一遍说不清楚就多说几遍,直到乘客听懂为止。

公交运营经常会受到路况的影响,特别是在早晚高峰时段,由于道路拥堵,常会出现晚点的情况。在日常运营中,经常会有乘客因为等车时间较长而对司机加以指责,每当遇到这种情况,何师傅都会好言相劝,主动舒缓对方的焦躁情绪。话是开心锁,一语解千愁,三言两语即可化解眼下的尴尬局面。何师傅经常劝导同事:“遇到因等车时间长而情绪冲动的乘客,千万不要跟他硬碰硬,人心都是肉长的,你跟他耐心解释,他自然也会理解你的苦衷。与乘客的沟通技巧很重要,只要你以诚相待,主动与乘客互动,就没有解决不了的问题。”

作为一名有着17年公交驾驶经验的老司机,何先熬根据多年来积累的服务经验,将自己的工作方法总结为“六个一”,即一个笑脸、一声问候、一句关爱、一声叮嘱、一句带好、一个祝福。为了做好传帮带,带动更多公交驾驶员主动做好司乘服务,何师傅与同车队的其他两名同事一起,在部门的支持下组建了“老何车组”。他们以车组为载体,经常与各线路的驾驶员交流分享服务过程中的好经验、好做法。谈到自己的工作成绩,老何则谦虚地表示,自己并没有做出过什么突出贡献,只是尽了自己的本分,兢兢业业地当好公交系统的一颗螺丝钉,用心服务好车上的每一名乘客。在今后的工作中,他希望与更多的同事,特别是新入职的年轻驾驶员多沟通、多交流,靠自己的言传身教,带动大家更好地做好司乘服务,营造温馨和谐的车厢环境,把共产党员的初心和使命融入到点滴工作中,为广大乘客提供优质、舒心的公交运营服务。

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